Provedores de Internet, e seus principais desafios técnicos complexidades

Conheça alguns dos muitos desafios enfrentados pelos provedores de acesso de Internet.

Era de Transformações

Antes de abordar aqui os desafios dos provedores de Internet, permita-me iniciar este artigo com uma visão geral sobre o que se passa em nossas vidas neste exato momento: estamos vivenciando uma era de transformações incríveis na indústria da tecnologia da informação e comunicação! A cada ano que se passa, uma “enxurrada” de novos dispositivos – melhor equipados e cada vez mais funcionais – surge no mercado, impulsionando o desenvolvimento e o surgimento de novas aplicações e de, principalmente, muito conteúdo.

Inovações no setor da tecnologia da informação

O Bring Your Own Device (BYOD)

Para as empresas em geral, independentemente do segmento, provavelmente o “Bring Your Own Device” (BYOD) tenha sido ultimamente o maior impulsionador de investimentos tecnológicos diversos, pois equipa devidamente as infraestruturas das empresas e possibilita justamente o acesso às informações a partir de qualquer local e qualquer dispositivo. E fazendo isto sem comprometimento da segurança das infraestruturas e ambientes computacionais, o seu gerenciamento, e a usabilidade por parte dos usuários finais, pois esta é a proposta.

O Internet of Things (IoT)

Outra grande transformação que está se iniciando é a chamada “Internet de Todas as Coisas” ou “Internet of Things” (IoT), onde a Cisco tem sido um dos maiores promotores deste universo. Talvez o IoT seja a mais nova grande “sensação”, e a realidade por trás do IoT não está na maneira em que utilizamos os nossos dispositivos atuais (computadores, notebooks, smartphones, etc.), tampouco a densidade destes dispositivos, cuja tendência natural é realmente de expandir muito. O apelo do IoT está na adoção de dispositivos, objetos e acessórios que hoje são inimagináveis, e interconectar tudo isto para a troca de informações.

A Internet de tudo e de todos. Fornos de micro-ondas, geladeiras, utilitários domésticos diversos, maquinário industrial, sistemas completos de vigilância, automóveis – aliás, imagine sistemas de navegação instalados em automóveis com o mesmo propósito do TCAS (Traffic Alert and Collision Avoidance System) presentes nas aeronaves? – e uma infinidade de outros dispositivos, objetos, acessórios, e contextos de informação que hoje (ainda) não estão presentes neste universo IP ou “Internet de tudo”!

Hoje em dia vivemos tudo isto, mas dependemos de serviços de telecomunicações para termos acesso ao universo de informações e possibilidades que hoje é possível com a Internet, e obviamente dependemos dos serviços prestados pelos provedores para nos conectarmos à ela.

E o que falar do segmento de mercado relacionado aos Provedores de Internet? Em que as transformações acima impactam os provedores de Internet? Bom, este é o foco principal deste artigo!

A Era dos Desafios para os Provedores de Internet

Os provedores de Internet vivem atualmente um grande dilema, decorrente dos avanços tecnológicos recentes e das drásticas mudanças dos padrões de consumo de serviços de dados por parte de seus usuários e clientes. Por um lado, a maioria dos provedores sabe que precisa mudar ou se adaptar para alavancar novas fontes de receita, aprimorar a retenção de clientes e expandir os seus negócios. No entanto, tenho notado em diversas ocasiões que algumas destas empresas ainda possuem uma visão um tanto “limitada” sobre como isto realmente deve ser feito, particularmente os prestadores de serviços de pequeno e médio portes.

Com relação aos pequenos provedores, são frequentes os investimentos tecnológicos – os quais considero a essência de toda a estratégia, haja vista que a natureza do negócio é justamente fornecer tecnologia como serviço – realizados de forma razoavelmente desassociada ao modelo de negócios.

Investimentos pontuais e com visão de curto prazo, e a adoção de soluções tecnológicas minimalistas ou, mais frequentemente, centradas no fator de “menor custo”.

O que estas empresas precisam compreender com mais clareza são os desafios que os próprios provedores de Internet têm que enfrentar! Buscarei tipificar aqui alguns destes desafios e consolidarei uma linha de raciocínio abrangente para que os leitores tenham também esta visão.

Os desafios relacionados aqui contemplam as transformações e as mais recentes tendências de consumo já citadas, devidamente correlacionadas com uma perspectiva global de mercado, e também da minha própria condição de consultor de tecnologia, com experiência em trabalhos com muitas operadoras no Brasil e no exterior. Podemos categorizar estes desafios em “Desafios Técnicos e Operacionais” e “Desafios de Negócios”. A tabela abaixo sumariza esta correlação:

Os Principais Desafios dos Provedores de Internet

Desafios Técnicos e Operacionais	Desafios de Negócios
Aprimoramento dos Níveis de Serviço	Receita Média por Cliente (ARPU) em Declínio
Migração de IPv4 para IPv6	Investimentos em Tecnologia Centrados em Objetivos de Longo Prazo
Para Provedores Multisserviços, Tornar Dados uma Prioridade	Gerar Novas Fontes de Receita com Novos Serviços
Segurança da Rede	Construir uma Nova Marca
Congestionamento da Rede	Controlar Custos
Tráfego Peer-to-Peer	Regulamentação
“Over-the-Top” Video	Inabilidade de Gerar Receita com o Tráfego de Dados
	Evasão de Clientes

Neste artigo, abordaremos algumas desta situações mencionadas na tabela supracitada.

Aprimoramento dos Níveis de Serviço

Uma das maiores queixas de usuários e clientes – consequentemente mitigar isto pode ser considerado talvez o maior desafio a ser superado – é o nível de serviço prestado pelos provedores de Internet, cujo assunto no Brasil “prima” por sua imprevisibilidade e por aqui “reina” por muitas vezes o descaso e o desrespeito para com os clientes. Por mais que tenha tido um drástico aumento das demandas por desempenho de rede e confiabilidade, os processos de gerenciamento e operações das infraestruturas dos provedores não tem sido capazes de acompanhar o ritmo destas demandas.

Os centros de operações de redes da maioria dos provedores de maior porte têm estado cada vez mais ocupados com atividades de manutenção da rede – os chamados “change requests” – tais como ativação de clientes, manutenção reativa, e reparos na infraestrutura, para citar alguns.

Em muitos casos, os processos adotados são razoavelmente “caseiros” e muitas informações são mantidas em ferramentas inadequadas tais como planilhas e sistemas “isolados” ou não integrados com uma efetiva solução que forneça maiores capacidades de prevenção e automação. Muitos dos processos e ferramentas utilizados pelos provedores de Internet não são capazes de rastrear e manter toda uma cadeia de informações para uma melhor gestão de configurações de ativos de rede e dispositivos de infraestrutura, valendo o mesmo no que diz respeito ao aprovisionamento de novos serviços e ativação de novos clientes.

Demora no atendimento de solicitação de clientes…

As vezes uma simples solicitação de um serviço de dados ou enlace de comunicação de dados de longa distância pode levar semanas para ser cumprido! Para piorar, os ambientes naturalmente heterogêneos dos provedores acarretam em níveis de complexidades operacionais bastante elevados em muitos casos, considerando cenários envolvendo diferentes dispositivos, topologias, enlaces, protocolos, padrões, etc.

Estas condições aumentam a complexidade operacional dos provedores, induz a erros decorrentes de falha humana (por exemplo, quando realizando configurações em elementos de rede), e aumentam significativamente os custos operacionais. Consequentemente, isto tende a aumentar o índice de problemas com clientes, insatisfeitos pelas demoras na ativação de serviços ou no reparo de falhas.

Para concluir esta primeira parte, os provedores tem um grande desafio pela frente, e isto inclui o aprimoramento dos processos operacionais relacionados a ativação de clientes, aprovisionamento de serviços, prevenção de falhas, etc., aliás, todo o framework “FCAPS” (Falhas, Configurações, Auditoria, Desempenho, e Segurança), de forma a possibilitar maior grau de automação e resiliência, efetividade operacional, ao mesmo tempo em que reduzindo índices de downtime e buscando fidelizar os níveis de serviço contratados pelos clientes. Obviamente isto se traduz em melhorias de processos internos e também investimentos tecnológicos consistentes para estes objetivos sejam alcançados.

Investimentos em Tecnologia Centrados em Objetivos de Longo Prazo

Se eu pudesse emitir um parecer de cunho absolutamente pessoal (aliás, posso?), eu diria que muitos provedores de Internet adotam um modelo de gestão da cadeia logística (ou “SCM”) que deixa um tanto a desejar. Com a fatura de literatura e informações disponíveis, tais como métodos, frameworks, boas práticas, padrões de indústria – incluo aqui na lista, por exemplo, o TOGAF e o ISO/IEC 15504 SPICE – ainda assim estes provedores investem em tecnologia, como diria o Renato Russo, falecido cantor e compositor brasileiro da banda de rock Legião Urbana, “como se não houvesse amanhã”: soluções minimalistas e centradas no fator de menor custo.

Pouco importa se a proliferação multimarcas (para muitas empresas, a filosofia é “a marca ‘mais barata da vez’ é adotada”) dificultará ainda mais os processos operacionais do provedor, encarecendo o Opex a longo prazo, ou onerará exponencialmente as funções dos engenheiros e operadores de rede, ou se ainda apresentará em médio e longo prazo algum tipo de deficiência ou limitação.

Equivocadamente, para algumas empresas, “o que importa, afinal de contas, é que a solução ficou mais em ‘conta'”.

Permita-me mais uma vez fornecer uma visão pessoal: quando um provedor de Internet realiza investimentos em tecnologia, é fundamental que a escolha dos componentes de infraestrutura seja pautada por processos claros e bem definidos, onde o foco na verdade deverá ser menor na ferramenta ou no equipamento em si, e, ao invés disto, deverá ser muito mais amplo e direcionado para as reais deficiências técnicas e organizacionais do negócio do provedor.

No “mundo dos sonhos”, a filosofia ideal seria conceber tecnologia como veículo para apoiar intimamente os processos organizacionais e deficiências procedurais e tecnológicas do provedor de Internet, e isto obviamente se traduziria em maior fidelidade na composição das soluções e arquiteturas, compatibilidades asseguradas, simplicidade operacional e, principalmente, resultados!

Mapeamento de processos de negócios para processos de TI, e, consequentemente, o devido direcionamento tecnológicos…

Para que um provedor de Internet possa ser bem sucedido, torna-se imprescindível identificar muito claramente as deficiências operacionais e procedurais diversas, e buscar empregar metodologias apropriadas que resultem em soluções técnicas e/ou processos consistentes para a mitigação destas deficiências. Isto em minha opinião deveria ser muito bem fatorado na estratégia de aquisição de componentes tecnológicos em um provedor. Um projeto de TIC requer muito mais do que uma simples compra e instalação e configuração de elementos, dispositivos de rede, e software.

No que diz respeito a parte técnica de projetos com soluções de TIC, diversos conceitos e áreas funcionais precisam ser avaliados minuciosamente, tais como a parte de integração sistêmica, interoperabilidade, longevidade de investimentos, escalabilidade, segurança, usabilidade, gerenciamento, desempenho, resiliência e, sem ficar de fora, aderência quanto a padrões específicos e melhores práticas. E, o mais importante: tudo isto em perfeito “matrimônio” com as necessidades específicas do modelo de negócios daquele provedor de Internet específico, observando-se o que o mercado demanda, as tendências que surgem, e fornecendo produtos e serviços de acordo com as expectativas do mercado consumidor.

Um eficiente projeto de TIC requer planejamento estratégico, fidelidade organizacional, plano de projeto, seleção de portfólio, projeto técnico, e serviços especializados de integração de arquiteturas, implantação de ferramentas, operação, manutenção, etc. Este é o ciclo de vida de todo o projeto de TIC. Um “lifecycle” muitas vezes negligenciado nas empresas.

Para completar a minha linha de raciocínio aqui, a minha visão é que os pequenos e médios provedores precisam ser menos imediatistas quando escolhendo as suas soluções – as quais deverão formatar e revender em forma de serviços para seus clientes – e buscar consolidar um plano estratégico que maximize os investimentos realizados (presentes e futuros), que apresentem tendência de recompra bem menos acentuada, apresentando baixo TCO e rápido ROI.

Receita Média por Cliente (“ARPU”) em Declínio

Há uma discrepância muito grande entre os requerimentos de crescimento e os requerimentos de Capex para acomodar uma elevada taxa de crescimento de clientes ano após ano. Em ambientes de provedores de Internet, particularmente os backbones, o tráfego de Internet está crescendo em uma taxa que desafia os limites dos modelos de negócios dos provedores, considerando as arquiteturas de redes presentes.

Tanto o modelo de negócios do provedor quanto as arquiteturas das redes devem se adaptar para o aumento significativo (as vezes imprevisível) da demanda por banda, a qual é “puxada” pela proliferação de dispositivos, aumento de assinantes, demanda por vídeo e multimídia, e novas tecnologias tais como os serviços baseados na nuvem, Smart TV, IOT/IoE, OTT/OVD, etc.

Dependendo do provedor, poderá haver ainda um rápido aumento de serviços “não-Internet”, tais como backhaul de tráfego móvel, serviços de troca de tráfego (ex: trânsito), dentre outros. Todos estes serviços certamente dependem da capacidade disponível no backbone da rede para poderem operar a contento.

No entanto, adicionar capacidade ao backbone não é algo trivial no ponto de vista técnico e de planejamento de capacidades, além de ser razoavelmente oneroso em parâmetros financeiros. Até há pouco tempo, os provedores, cientes destas demandas, frequentemente optavam por aumentar a capacidade do backbone, certos de que obteriam o devido retorno de seus investimentos. No entanto, baseado em previsões para os próximos anos, esta medida – adicionar capacidade ao backbone – trará muito mais riscos do que recompensas para os provedores. O fator negativo aqui é quando os custos de expansão da capacidade do backbone excedem as taxas de receita em potenciais presentes no tráfego que o backbone transporta.

Fatos que modificam o comportamento de investimentos em infraestruturas…

Quando isto se consolida, como justificar um pesado investimento em um provedor sabendo que o retorno sobre aquele investimento levará muito tempo para acontecer, se é que vai acontecer, e com isto aumentando significativamente o risco do negócio?

Há muitos fatores que fazem com que haja este aumento do risco do negócio, sendo que alguns destes fatores são puramente técnicos enquanto outros são organizacionais. Vejamos alguns fatos reportados recentemente pela indústria, segundo a referência “Visual Networking Index Complete Global Forecast, 2013-2018”:

Visual Networking Index Complete Global Forecast, 2013-2018

O tráfego de dados móvel global cresceu 81% em 2013, alcançando 1.5 exabytes por mês até o final de 2013, e até 820 petabytes por mês no final de 2012;
Em 2012 o tráfego de dados móvel foi de quase 18 vezes superior ao tráfego de toda a Internet global registrado no ano de 2000;
O tráfego de vídeo móvel excedeu 50% pela primeira vez em 2012, e em 2013 correspondia a 53%;
Mais de 500 milhões de dispositivos móveis foram introduzidos no mercado e disponibilizados para consumidores no ano de 2013. A quantidade de dispositivos móveis no mundo e conexões em 2013 cresceu para 7 bilhões, saindo de 6.5 bilhões em 2012. Os smartphones corresponderam a 77% deste crescimento;
Em muitos países, a taxa de conexão de dados para dispositivos móveis mais do que dobrou em 2013;
Previsões indicam que em 2018 o tráfego móvel global será de 18 exabytes por mês;
A taxa média de conexão de dispositivo móvel será de 2 Mbps no ano de 2016;
Haverá mais tráfego de dados em redes SP-WiFi, “retirados” (ou “offloaded”) das redes celulares, do que as redes 3G ou LTE em si, já no ano de 2018, o que aumentará ainda mais a taxa de conexão dos dispositivos móveis e impulsionará agressivamente os padrões de consumo de banda dos dispositivos, exigindo ainda mais dos provedores;

A relação dos planos de dados e o alinhamento disto com os investimentos em ativos de rede…

O que ocorre aqui é que os modelos de negócios das grandes operadoras, especialmente aquelas que disponibilizam serviços de mobile backhaul, é que os planos de dados são especialmente atraentes e praticamente ilimitados. O aumento desenfreado de assinantes que buscam migrar os serviços “pagos” tradicionais pelos aplicativos inteligentes baseados puramente em dados dos smartphones e tablets – através de uma conexão por plano de uso ilimitado – retira justamente este potencial de receita dos provedores.

Muitos usuários de operadoras optam por se comunicar por mensagens instantâneas (WhatsApp, Skype, Viber, Facebook, etc.) ao invés de utilizar os serviços tradicionais de comunicação, e isto faz com que o provedor de Internet, que por sua vez realizou um amplo investimento na capacidade do backbone para acomodar a absurda demanda por banda, tenha dificuldades em manter os níveis de serviço e também não vislumbre boas receitas.

Isto é considerado um desafio e tanto, afetando a escalabilidade das redes dos provedores de Internet “maiores” e fomentando uma relação ruim entre receita e capex. Por outro lado, os serviços de dados básicos tais como enlaces de comunicação de dados (ou seja, a atividade comercial de vender “rede”) tem se tornado cada vez mais um “commodity”, e a tendência para os próximos anos é que provedores menores tenham muita dificuldade em se manterem competitivos, pois os provedores de Internet maiores, em busca de novas fontes de receita para a redução do risco latente de seus negócios, tendem a melhorar seus portfólios e a agregar mais conteúdo em seus serviços, tornando-os consequentemente mais atraentes para o consumidor final. Os provedores de Internet menores disputarão um mercado muito acirrado com as operadoras maiores, e o provedor que respeitar o cliente e fornecer mais serviços no pacote sairá vencedor.

Lucratividade com a Introdução de Novos Serviços

Para melhorar a retenção de clientes e diluir os custos com o trânsito de tráfego de dados e as expansões de capacidade do backbone, além de assegurar índices mais favoráveis de competitividade, os provedores precisam ser criativos e disponibilizar novos serviços que se traduzirão em novas fontes de receita, tais como transporte de tráfego móvel/backhaul, Software as a Service, Infrastructure as a Service, e redes gerenciadas. A disponibilização de novos serviços não é uma atividade trivial, pois dada as complexidades das redes e as conhecidas ineficiências dos processos de aprovisionamento de serviços, há então muitos desafios com a adoção de novas tecnologias que sejam compatíveis, interoperáveis, e mais eficientes no ponto de vista operacional.

Migração de IPv4 para IPv6

Desta vez não há como escapar: a transição do protocolo IPv4 para o IPv6 está sendo impulsionada pelo simples fato dos endereços IPv4 estarem se esgotando muito rapidamente. O provedor precisará estudar corretamente a melhor forma de realizar esta transição, podendo manter ainda (e talvez, por enquanto, somente) o protocolo IPv4 no backbone – caso possua MPLS habilitado em seu backbone – e implementar técnicas conhecidas para transportar no backbone prefixos IPv6 de clientes sobre sessões IBGP em IPv4 entre os chamados Provider Edge, ficando o “core” da rede isento de sessões BGP e tipicamente executando o chamado “label switching”.

Ou seja, o provedor deverá elencar corretamente as opções de transição existentes e fatorar o que é viável para adotar o protocolo IPv6 e possibilitar a transição a longo prazo, incluindo dual-stacking (operar com os dois protocolos simultaneamente nos equipamentos), 6PE, 6VPE, etc. Em adição, e dependendo do porte do provedor e da malha de assinantes que possuir em seu acesso, tecnologias tais como Carrier Grade Nat (CGN) poderão ser consideradas para estender a vida útil do IPv4, particularmente os endereços privativos conforme o RFC 1918.

Tornar Dados uma Prioridade

Muito em função da convergência de diversos tipos de tecnologias para uma arquitetura unificada baseada no protocolo IP, os provedores de Internet deverão estar cientes de suas estratégias para a correta certificação de dados de alta prioridade e requisitos elevados por transmissão de baixa latência, enquanto ao mesmo tempo fornecendo o transporte eficiente de dados de aplicações padrão. Os provedores deverão observar que investimentos adequados em arquiteturas Carrier Ethernet viabilizam a uma excelente relação custo x benefício, dado o excelente fator econômico das tecnologias Ethernet, e também das facilidades e recursos que foram incorporados para torná-lo confiável e sofisticado para esta missão em ambientes service provider.

Geração de Novas Fontes de Receita

Dispensa muitos comentários, além do óbvio: o modelo de negócios centrado em vender rede apenas está fadado ao commodity. Cada vez mais o custo do megabyte comercializado, usando aqui uma analogia com o barril de petróleo, tem se tornado mais agressivo e com margens cada vez menores. No entanto, ainda usando a referida analogia, os custos de exploração dos poços de petróleo, da extração do petróleo, transporte, refinamento, etc., não tendem a diminuir (são praticamente imutáveis!).

Portanto, voltando à realidade dos provedores de Internet, os acordos de troca de tráfego tendem cada vez mais a resultar em margens muito agressivas, mas ao mesmo tempo os custos operacionais da operadora não acompanham este ritmo. Para sobreviver, o provedor de Internet precisará buscar novas fontes de receita, através do desenvolvimento e fornecimento de serviços de valor agregado. Como regra geral e conhecendo um princípio essencial de estratégia e inovação: após cada ano fiscal, cerca de 20% da receita bruta da empresa deverá ser oriunda de produtos e serviços que não constavam ou que não faziam parte do portfólio da empresa no ano anterior.

Isto é o melhor indicativo de inovação, pois é considerado o melhor caminho para que uma empresa assegure bom índice de captação de clientes ao mesmo tempo em que disputando o mercado com margens melhores e mais competitivas.

Controlar Custos

O controle de custos de uma organização deverá ser inteligente e de forma que não comprometa a qualidade dos serviços prestados para clientes internos e externos. Os colaboradores da organização deverão contribuir para que formas inteligentes para uma legítima economia racional de custos possa ser implementada sem que haja impactos nas atividades-fim da empresa. No entanto, ainda é muito comum observarmos cortes que ferem diretamente a missão da empresa, onde a estratégia de economia de custos implementada resulta em impactos negativos na qualidade dos serviços prestados.

As iniciativas para a otimização de custos para os provedores de Internet podem incluir investimentos em arquiteturas de produção virtualizadas, aprimoramentos nos processos que mapeiam para a agilidade do negócio, e até mesmo novos modelos de negócios. Em adição, processos e auditorias devem ser implementados visando a identificação de despesas desnecessárias ou que possam ser substituídas por novas ferramentas que assegurem a qualidade à um custo mais eficiente.

Segurança da Informação

A segurança da informação pode ser comparada com a qualidade e robustez de uma corrente: é tão boa quanto o seu elo mais fraco. A segurança da informação deve ser tratada de forma modularizada, pois a soma de todas as bases é que promove um coeficiente capaz de mitigar riscos de segurança e antecipar possíveis concretizações das ameaças. Tenho observado investimentos nos perímetros das redes, porém muitas áreas nestes perímetros ainda se encontram vulneráveis. Um firewall por si só não pode ser considerado “a” solução de segurança, pois as ameaças permeiam múltiplos componentes físicos e lógicos que o firewall por si só não consegue abastecer. Sem contar que é nas redes internas onde reside a parte mais vulnerável da infraestrutura, e onde estatisticamente há maior incidência de casos relacionados à segurança da informação.

Os projetos de segurança para provedores de Internet, assim como praticamente em qualquer organização, devem nascer a partir de Políticas de Segurança, seguidas de seus devidos padrões, regras, procedimentos e bases. As soluções de segurança devem ser desenhadas em função das vulnerabilidades encontradas e também daquelas que vierem a fazer parte do contexto do negócio, em combinação com a infraestrutura, aplicações, serviços, dados, armazenamento, transmissão, etc.

Mais importante ainda: a segurança é um projeto cíclico, absolutamente contínuo, o que significa que deverá ser mantida e revistada frequentemente.
A inobservância de bons padrões de segurança e dos investimentos derivados a partir destes poderá ser fatal para um provedor.

Resumo

Estes são alguns dos desafios que são enfrentados atualmente por muitas empresas, particularmente neste caso as operadoras de pequeno e médio portes. É possível detectar uma diversidade de desafios e situações envolvendo tanto os aspectos mais técnicos do negócio, quando ao próprio modelo de negócios destes provedores de Internet. Para estas empresas, será fundamental trabalhar de forma árdua para sobreviver neste mercado cada vez mais competitivo, e preferencialmente fazendo isto de forma inteligente e sempre orientada à satisfação de seus clientes.

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Obrigado!

Leonardo Furtado